Qualità del servizio

Partendo dall’esperienza dell’Utente, analizzando tutti i momenti del suo percorso durante la permanenza nella struttura, sono stati individuati, da una parte, gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità delle prestazioni erogate dal Centro e, dall’altra, gli standard qualitativi già raggiunti e quelli da perseguire attraverso azioni programmate.

A tal proposito, la Direzione ha individuato dei fattori di qualità, predisposto degli opportuni indicatori di qualità e definito gli obiettivi da raggiungere.

Il Sistema di Gestione per l’Accreditamento Istituzionale del Centro, istituito ai sensi del Regolamento Regionale n. 1 del 22/06/2007, prevede un piano di attività per monitorare costantemente gli obiettivi definiti in accordo alla politica aziendale.

Tutte le parti interessate (pazienti, Asl, Medici di Medicina Generale, ecc.) hanno il diritto/dovere di richiedere alla struttura gli standard di qualità/obiettivi raggiunti e quelli da perseguire.

Il Centro si impegna continuamente a migliorare la Qualità del servizio erogato, focalizzando l’attenzione anche sui seguenti aspetti:

  • Accessibilità
  • Umanizzazione
  • Appropriatezza
  • Riduzione dei tempi e liste di attesa
  • Continuità delle prestazioni
  • Riduzione dei rischi
  • Soddisfazione degli Utenti

Accessibilità

  • Il Centro ha predisposto per gli Utenti (Pazienti) e i Clienti (familiari dei Pazienti, Medici di base, gli stessi enti appartenenti al SSN) la presente Carta dei Servizi Sanitari, nella quale sono indicati tra l’altro:
    • I servizi offerti dalla struttura
    • L’indirizzo e i numeri di telefono/fax
    • Gli orari e le modalità di accesso ai servizi
    • L’organigramma aziendale
    • La procedura di gestione dei reclami
  • Il Centro è privo di barriere architettoniche nel rispetto della normativa vigente
  • Ciascun Utente ha il diritto di accedere alle informazioni che lo riguardano, in possesso del Centro.

Umanizzazione

  • Il Centro garantisce costantemente il rispetto della privacy dei pazienti, rispettando le disposizioni vigenti in materia di trattamento dei dati personali e sensibili (D. Lgs. 196/03).
  • Presso il Centro vengono fornite le istruzioni relative alla preparazione del paziente agli esami.
  • Ciascun Paziente viene identificato con il proprio nome e cognome e mai con il nome della malattia o dei farmaci associati alla sua persona.
  • La documentazione sanitaria viene conservata in archivio protetto e controllato.
  • Al fine di migliorare la qualità del servizio erogato, all’Utente viene data la possibilità di produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti, che il Centro prende in seria considerazione, una volta completate le attività di istruttoria necessarie.

Appropriatezza

  • Il Centro ha definito le caratteristiche e la descrizione delle norme per l’esecuzione di ciascun esame.
  • Il Centro adotta una procedura per la valutazione dell’appropriatezza degli esami effettuati.

Riduzione dei tempi e liste di attesa

  • Come già specificato al punto A), il Centro ha predisposto per gli Utenti (Pazienti) e i Clienti (familiari dei Pazienti, Medici di base, gli stessi enti appartenenti al SSN) la presente Carta dei Servizi Sanitari, nella quale sono indicati tra l’altro:
    • L’indirizzo e i numeri di telefono/fax.
    • Gli orari e le modalità di accesso ai servizi.

Dall’inizio delle attività ad oggi, non si sono mai verificati eventi tali da giustificare la gestione di liste di attesa finalizzate alla prenotazione e pianificazione delle prestazioni sanitarie erogate.

Negli ultimi 24 mesi, i tempi di attesa, ossia il periodo intercorrente tra la prenotazione degli esami ovvero l’accesso alla struttura e la consegna dei referti, di norma, non superano i 2/3 giorni lavorativi.

Continuità delle cure

  • Il Centro assicura la continuità del servizio nei giorni indicati nella Carta dei Servizi sanitari in vigore.
  • Esiste un collegamento funzionale con i Medici di Medicina Generale per la gestione degli esami urgenti.
  • Viene assicurata l’archiviazione dei risultati degli esami effettuati, allo scopo di renderli tempestivamente disponili alle parti interessate (pazienti, medici, specialisti, ecc.).

Riduzione dei rischi

  • Il personale del Centro è a conoscenza delle norme di protezione sanitaria da applicare anche nei confronti dei pazienti.
  • Presso il Centro esiste ed è attuata una procedura per l’informazione rivolta alle pazienti in età fertile, allo scopo di evidenziare un eventuale stato di gravidanza.
  • Risultano definite misure organizzative e utilizzate appropriate tecnologie per la gestione del rischio clinico e degli eventi avversi. La struttura è dotata di in sistema digitale di acquisizione delle immagini che permette di minimizzare la dose erogata al paziente.

Soddisfazione degli utenti

  • Il Centro provvede a monitorare continuamente il livello di soddisfazione degli Utenti. Ciò avviene mediante continui colloqui o interviste con i pazienti ed i rispettivi familiari o attraverso la somministrazione di un questionario.

 

Indicatori relativi alla soddisfazione degli Utenti
Pulizia e comfort degli ambienti
Comportamento ed assistenza del personale in accettazione
Comportamento ed assistenza del personale sanitario (durante la fase di esecuzione degli esami e la consulenza per l’interpretazione dei risultati)
Disponibilità e semplicità nell’ottenere informazioni
Continuità, regolarità e puntualità del servizio